Όσοι έχουν εμπειρία εργασίας μπορούν εύκολα να αντιληφθούν ότι είναι πολύ σημαντικό να υπάρχει, κατά το μέτρο του δυνατού, ήρεμο και ειρηνικό εργασιακό περιβάλλον1. Αυτό έχει άμεση σχέση με το είδος της εργασίας, την πίεση2 που υπάρχει, τον αριθμό3 των εργασιακών ωρών αλλά και το υπόλοιπο προσωπικό που επικοινωνεί κι εργάζεται στον ίδιο χώρο ή στο ίδιο αντικείμενο επικοινωνίας.
Οι συγκρούσεις και οι διαφορές που μπορεί να κάνουν την εμφάνισή τους στο χώρο εργασίας συνήθως αφορούν κάποιο από τα ακόλουθα: άγχος, παρεξηγήσεις, μη επίτευξη των προσδοκιών, πίεση, συμφέροντα, έλλειψη επάρκειας προσωπικού, κλπ. Σίγουρα υπάρχουν πολλές εξειδικεύσεις των πιθανών προβλημάτων, όμως όποια και να είναι η αιτία (ή η αφορμή) για το πρόβλημα στον εργασιακό χώρο, είναι πολύ πιο ωφέλιμο αυτή να επιλυθεί το συντομότερο δυνατό και με τον πιο υγιή τρόπο.
οι δύο γενικοί και βασικοί κανόνες
Κάθε έμπειρος επιχειρηματίας, κάθε υγιής επαγγελματική ομάδα γνωρίζει ότι για να μπορεί μια επιχείρηση να λειτουργεί απρόσκοπτα χρειάζεται να γνωρίζει από πριν ποια είναι τα κλειδιά4 εκείνα για την αντιμετώπιση των προβλημάτων όταν κι αν αυτά εμφανιστούν. Μια σοφή διοίκηση οφείλει να έχει κατάλληλα προετοιμαστεί. Κι αυτό αποτελεί τον πρώτο και βασικότερο κανόνα για κάθε εργασιακό περιβάλλον.
Ο δεύτερος κανόνας αφορά τον χρόνο αντιμετώπισης του προβλήματος. Ο Αυστριακός συγγραφέας και ειδικός στις συγκρούσεις Friedrich Glasl δημιούργησε τα «εννέα στάδια της κλιμάκωσης της σύγκρουσης5» που, αν μπορούσαμε να συμπυκνώσουμε την ουσία τους, θα τολμούσαμε να καταλήξουμε στο συμπέρασμα ότι όσο πιο νωρίς εντοπιστεί το πρόβλημα τόσο πιο μεγάλες είναι οι πιθανότητες επίλυσής του διότι δεν θα έχουν διαρραγεί υπερβολικά οι σχέσεις των αντιτιθέμενων μερών. Άρα, ο δεύτερος κανόνας είναι κι αυτός γενικός κι αφορά την χρονικά έγκαιρη αντιμετώπισή του.
η εφαρμογή της διαμεσολάβησης στο χώρο εργασίας
Η διαμεσολάβηση αποτελεί έναν εναλλακτικό τρόπο επίλυσης διαφορών και θεωρείται ως μια ωφέλιμη, υγιής και αποτελεσματική διαδικασία που μπορεί να αντιμετωπίσει πολλές μορφές συγκρούσεων που έχουν ανακύψει σε εργασιακά περιβάλλοντα. Είναι αποτελεσματική διότι μπορεί να βοηθήσει εργοδότες και εργαζομένους να επιλύσουν μια σύγκρουση που έχει επιφέρει δυσκολίες ποικιλόμορφες. Για να πραγματοποιηθεί μια διαμεσολάβηση σε εργασιακό περιβάλλον απαιτείται η παρουσία ενός εξειδικευμένου, τρίτου -σε σχέση με τους εμπλεκόμενους στη σύγκρουση- μέρους, ουδέτερου και αμερόληπτου που καλείται διαπιστευμένος διαμεσολαβητής και είναι εκπαιδευμένος κατάλληλα ώστε να βοηθήσει τα αντίθετα μέρη να φτάσουν σε μια συμφωνία, κοινά αποδεκτή και συμφέρουσα για όλους.
λόγοι που καθιστούν τη διαμεσολάβηση κατάλληλη κι αποτελεσματική
Η διαμεσολάβηση μπορεί ποικιλότροπα να βοηθήσει στην αποκλιμάκωση των προβλημάτων που θα εμφανιστούν στο χώρο εργασίας αλλά και να επουλώσει πληγές και διαρρηγμένες διαπροσωπικές σχέσεις. Ας προβάλλουμε κάποιους από τους λόγους: α) Η διαμεσολάβηση δημιουργεί γέφυρες επικοινωνίας6 ανάμεσα στα μέρη της εργασιακής σύγκρουσης, β) Με τη βοήθεια του διαμεσολαβητή, ακούγονται και οι δύο πλευρές ισότιμα κι ελεύθερα, απαλλαγμένες από τον φόβο ή την οργή, γ) Η διαμεσολάβηση επεμβαίνει έγκαιρα7 προλαμβάνοντας περαιτέρω κλιμάκωση της σύγκρουσης ή εξάπλωσης της διαφωνίας και σε άλλα θέματα/επιπεδα, δ) Η διαμεσολάβηση στο χώρο εργασίας προάγει την ακώλυτη επικοινωνία και τη συζήτηση ακόμη και για θέματα που σε άλλη περίπτωση δεν θα μπορούσαν να προβληθούν (θέματα διαπροσωπικής φύσης, θέματα εξουσίας, κρυμμένα συμφέροντα, φόβος απόλυσης, κλπ).
Όλα αυτά είναι μερικά από τα ωφέλιμα πεδία όπου η διαμεσολάβηση υπερέχει σαφέστατα έναντι της οποιασδήποτε άλλης προσπάθειας επίλυσης του προβλήματος ή της σύγκρουσης που έχει παρουσιαστεί. Μάλιστα, από την μικρή εμπειρία μου ως τώρα, οποιοσδήποτε άλλος τρόπος δοκιμής επίλυσης του προβλήματος έχει δυσανάλογα μεγάλο κόστος: είτε πλήττει κάποιο από τα μέρη (συνήθως τον πιο ανίσχυρο) είτε πλήττε την φήμη της επιχείρησης ή τον πυρήνα της εργασιακής ομάδας είτε αποκτά διαστάσεις που αντικειμενικά αλλά και αναπόφευκτα οδηγούν σε νέες κλιμακούμενες συγκρούσεις.
τα προαπαιτούμενα για την ομαλή διεξαγωγή της διαμεσολάβησης
Εφαρμόζοντας την διαδικασία της διαμεσολάβησης ουσιαστικά δίνεις τη δυνατότητα να συνεχιστεί η, κατά το μέτρο του δυνατού, πορεία της επιχείρησης/επαγγελματικής ομάδας κλπ. Η διαμεσολάβηση έχει πολύ καλή εφαρμογή σε διαρρηγμένες διαπροσωπικές κι επαγγελματικές σχέσεις, σε παράπονα διαφόρων ειδών, ατυχίες ή ασυνεννοησίες.
Η διαμεσολάβηση έχει συγκεκριμένους κανόνες. Σαν διαδικασία, έχει συγκεκριμένα στάδια, ξεκάθαρα και δομημένα. Όμως, για να μπορέσει να παράγει θετικά αποτελέσματα χρειάζεται μια σειρά από προαπαιτούμενα που έχουν κυρίως να κάνουν με τα μέρη που έρχονται στο τραπέζι της διαμεσολάβησης: α) να γίνουν ξεκάθαρα αντιληπτοί οι κανόνες της διαδικασίας στα μέρη από τον διαμεσολαβητή, β) να είναι μέτρια τα επίπεδα των συγκρούσεων, γ) ξεκάθαρος προσδιορισμός των προβλημάτων και δημιουργία διακριτών προτάσεων επίλυσης, δ) Η ελεύθερη προσφυγή στη διαμεσολάβηση από όλα τα μέρη δίχως συναισθηματική ή άλλη υπαγόρευση, ε) Καμία επιβολή εξουσίας: στα πλαίσια της διαδικασίας δεν υπάρχουν διαφορές που να αφορούν τη διαπραγματευτική ισχύ των μερών, στ) Ελεύθερη έκφραση των συναισθημάτων, των σκέψεων δίχως περιορισμούς ή απειλές, ζ) Η ολοκληρωτική αποδοχή της ιδιωτικότητας, του απορρήτου και της εμπιστευτικότητας της διαδικασίας.
Ας γίνει εδώ ξεκάθαρα αντιληπτό ότι αν πρόκειται για θέματα σεξουαλικής παρενόχλησης ή παρενόχληση τύπου bullying ή άλλες παράνομες πράξεις ποινικά κολάσιμες, ο διαμεσολαβητής οφείλει να ακολουθήσει άλλη πορεία. Ο νόμος για τη διαμεσολάβηση στη χώρα μας έχει εφαρμογή στις αστικές κι εμπορικές υποθέσεις. Οι ποινικά κολάσιμες πράξεις αποτελούν αντικείμενο των δικαστικών αρχών.
βελτίωση των εργασιακών σχέσεων με τη διαμεσολάβηση
Όπως είναι λογικό, στη διαμεσολάβηση υπάρχουν συγκεκριμένες στρατηγικές που μπορούν να ακολουθηθούν προκειμένου να επέλθει αποδυνάμωση των αρνητικών συναισθημάτων, δημιουργία σχέσεων σύνδεσης και, τελικά, ενίσχυση των εργασιακών σχέσεων. Παρ’όλα αυτά, ο διαπιστευμένος διαμεσολαβητής για να αντιμετωπίσει τα προβλήματα, τα ζητήματα και τις ανησυχίες των εμπλεκομένων μερών, οφείλει να διαλέξει την πιο κατάλληλη για την συγκεκριμένη περίσταση στρατηγική. Δεν υπάρχει συγκεκριμένη συνταγή επιτυχίας. Μερικές από τις στρατηγικές που μπορούν να ακολουθηθούν αφορούν: την επιβράβευση, τη μέθοδο των δικτύων και των συμμαχιών, την παροχή των γνώσεων, την προβολή των θετικών (σε μια εργασιακή σχέση), την τακτική της ένταξης, κλπ. Για όλα αυτά, θα μιλήσουμε αναλυτικά σε πιο εξειδικευμένο άρθρο σε μεταγενέστερο χρονικό διάστημα.
μια ιδιότυπη παρομοίωση
Η διαμεσολάβηση στο χώρο εργασίας θα μπορούσε να παρομοιαστεί με την κατάσταση της οδήγησης εν μέσω έντονης βροχόπτωσης. Μέσα σε ένα έντονο περιβάλλον όπου μια επιχείρηση ή μια επαγγελματική ομάδα (που εδώ θα την παρομοιάσουμε με το αυτοκίνητο) οφείλει να προχωρήσει γοργά κι αποφασιστικά προς την επίτευξη ενός στόχου, πολλές δυσκολίες μπορούν να προκύψουν: αυτές οι δυσκολίες παρομοιάζονται με τη βροχόπτωση. Για να καθαριστούν τα τζάμια από τη βροχόπτωση θα πρέπει να λειτουργήσει εξωτερικά κάποιος μηχανισμός. Αυτός ο εξωτερικός σε σχέση με το αυτοκίνητο μηχανισμός είναι η λειτουργία των υαλοκαθαριστήρων: αυτή η λειτουργία παρομοιάζεται με το έργο του διαμεσολαβητή.
Σε μια διαμεσολάβηση με εργασιακή διαφορά, ο διαμεσολαβητής είναι εκείνος ο ανεξάρτητος, αμερόληπτος, ουδέτερος τρίτος ο οποίος βοηθά τα μέρη να δουν καθαρά την ουσία του προβλήματος, θα καθαρίσει το τοπίο από τα έντονα αρνητικά συναισθήματα και θα δώσει την ευκαιρία στα μέρη να δουν καθαρά τον πιο συμφέροντα για εκείνα δρόμο. Άρα, εκείνα (δηλαδή τα μέρη) θα αποφασίσουν για την πορεία.
αντί επιλόγου
Με τη χρήση της διαδικασίας της διαμεσολάβησης στο χώρο εργασίας το πρόβλημα (ή τα προβλήματα) αντιμετωπίζονται στο αρχικό τους στάδιο. Τα μέρη8 εθελοντικά συναινούν στο να προσπαθήσουν να επιλύσουν την αντιδικία με τρόπο που θα διασφαλίσει την ίδια την επαγγελματική ομάδα/επιχείρηση/φορέα και θα διασώσει το ‘πρόσωπο’ τόσο της επιχείρησης όσο και των εμπλεκομένων μερών ξεχωριστά. Για την σωστή αντιμετώπιση των προβλημάτων, ο διαμεσολαβητής είναι το κατάλληλο εκείνο πρόσωπο που με διακριτικούς κι έμπειρους χειρισμούς θα βοηθήσει τα μέρη να ακουστούν, να προσπαθήσουν να επικοινωνήσουν9 σε μια πιο διαφορετική κι ασφαλή βάση και, αν είναι εφικτό, να φτάσουν σε μια συμφωνία επωφελή για όλους.
- Διάβασε εδώ σχετικό άρθρο.
- Ένα εξαίρετο άρθρο για το άγχος και την πίεση στον χώρο εργασίας. Βλ. εδώ
- Τι μπορεί να προκαλέσει στο σώμα η πολύωρη εργασία. Βλ. εδώ
- Ενδιαφέρον άρθρο εδώ από το Forbes.
- Βλ. εδώ για τα 9 στάδια κλιμάκωσης της σύγκρουσης. Επίσης, εδώ για το βιβλίο του Friedrich Glasl.
- Βλ. το άρθρο μας αυτό για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη δημιουργία γεφυρών επικοινωνίας.
- Βλ. παραπάνω τα στάδια του Glasl και τη σημασία του χρόνου αντιμετώπισης
- Για τη σημασία και τα οφέλη της διαμεσολάβησης στα νομικά πρόσωπα μπορείς να διαβάσεις αυτό το άρθρο μας.
- Ένα ιδιαίτερα ενδιαφέρον άρθρο (εδώ) για την επικοινωνία μέσα στη διαμεσολάβηση.
